Chp6. 서비스 전달 시스템 방법론

본론
서비스 사이언스에서의 서비스 전달 시스템(Service deply system)
서비스+사이언스
서비스를 하나의 통합개념이 아니라 모듈화 시켜서 여러 속성으로 나누어 파악하는행위

서비스 전달 시스템의 분석
대부분의 서비스 전달 시스템의 분석방법론에선 "정성적" 지표를 들어 평가한다
**서비스 지표의 "정량적" 평가가 필요한 시기이다**

서비스 전달 시스템의 "정량적" 분석
매번 "정성적" 방법 말고는 방안이 없는가? 라는 의문에서 시작한다
1.서비스 전달 시스템의 단계 분석
-고객 입장시 인사, 간단한 다과 전달, 고객의 동선 관찰
2.분석된 단계에서 고객이 느끼는 유/무형 서비스,서비스 시간,비용을 측정
-서비스 비용은 전체 저비스 비용에서 각 단계에서 내부고객(종업원)에 대한 시간당 임금을 기준으로 계산하면 편하다
3.비용 조정
-분석이 완료되면 각 단계별 소요되는 비용을 조절해서 최종 수익(고객이 발생시키는)이 높아지도록 각 단계의 가중치(대접하는 음료의 종류, 고객응대시간등)을 조정한다

Chp5. 서비스화 개념,방법론 사례

본론
서비스화의 개념
각 학자별로 서비스화의 정의가 있음
반더머위
제품서비스,지원,지식,셀프 서비스를 하나의 묶음으로 제공하는것
로빈슨
제품판매의 부가요소로 제공되었던 서비스가 완전히 통합되어(integration)되어 서로 분리할수 없는 단계로 진화 하는것
렌&그래고리
고객을 만족시키고 경쟁우위를 획득하고 기업겅과의 개선을 위해 제조기업이 서비스 지향이 되거나 서비스를 개발하는 변화
--->2가지의 개념이 더해진것
제품수준에서의 서비스화(product servitization)
제품+서비스통합
ex)apple의 아이팟+아이튠즈
기업차원에서의 서비스화(enterprise servitization)
회사의 형태 변화
ex)IBM의 제조업에서 컨설팅 업체로의 변화

서비스화의 기회 탐색
"기회를 어떻게 찾고 어떻게 현실화 시킬것인가?"
ex)와이즈와 바움가트너의 "하류방안 진출" 이론
임베디드 서비스
제품의 스마트화,it 기술을 제품에 붙혀서 생산
ex)허니웰(https://www.honeywell.com/)에서 판매하는 항공기 부품의 "정비주기 알림"기능
총체적 서비스
ex)ge는 제품도 제공하지만 capital 등에서는 금융기능(대출)도 제공한다
통합솔루션
제품과 서비스 결합으로 틈세없는(seamless)서비스 제공
유통경로 통제
제품의 유통결로까지 통제하는 방안

Chp4. 제품-서비스 통합 시스템 디자인 방법론

본론
"Product Service System Design Pattern"
"제품-서비스 융합의 시대"
제품과 서비스의 경계가 모호해지고 있다
ex)롤스로이스에서도 "엔진의 판매"와 더불어 정비등의 "서비스"를 같이 제공한다, 즉 제품/서비스를 나누는게 아닌 총체적 솔루션을 제공한다

PSS의 핵실 개념
"융합","구체적 고객의 요구 및 선호도를 만족시키는 행위"
제품의 서비스화(Product servitization)
기존의 제품에 서비스 요소가 추가되는것
-자전거에 공유기능이 들어간 공유자전거등
서비스의 제품화(service productization)
기존의 서비스에 자동화 등의 물리적 요소가 추가되는것
-ATM기기등

제품,서비스 통합 시스템 디자인 방법론
1.요구조건 추출,목표가치 도출
2.관련자 행위 디자인
3.PSS기능 모델링
4.기능-행위 연계& PSS 개념안 생성
5.PSS개념안 구체화
6.PSS 개념안 Prototyping

Chp3. 신서비스 개발

본론
프로세스 방법론&최근 연구 동향
-시대가 요구하는 요소
-->고객을 만족시키기 위한 새로운 제품과 서비스를 신속히 개발해 내는 능력이 중요하다

신서비스 개발 개요
새로운 서비스의 컨셉(Concept)과 전달하는 process를 개발한다

서비스 개발 과정
목적설정
전략계획
컨셉 설계
프로세스 설계
테스트
출시

신서비스 개발 프로세스 방법론
제조업 vs 서비스업
제조업
대부분의 process가 backoffice 에서 수행되어 고객의 의견은 출시이후 다음 제춤 버전의 출시에서 가능하다
서비스
생산,전달이 아닌 기획단계부터 고객의 경험이 반영된다
오히려 반영되지 않으면 좋은 서비스가 나오지 않는다

신서비스 개발 process
기회포착(opportunity identification)
새로운 서비스 개발 , 기존 서비스 개선 선택
고객이해(customer understanding)
목표고객 설정, 요구확인
컨셉설계(concept design)
서비스 컨셉의 도출(고객이 요구하는 서비스와 현재 이용가능한 서비스 간의 차이를 해소하는방향)
프로세스 설계(process design)
서비스를 생산하고 전달하는 프로세스의 개발, 업무간의 관계, 업무의 투입, 산출같은 서비스의 세부 사항이 달라진다
보완&출시(refinement & implementation)
새발된 서비스의 test,시험 운영

서비스 vs 제조업 개발
"프로세스 설계" 부분에서 차이가 발생
서비스 개발
서비스
Process개발
제조업
제품 상세 사양(specification) 개발
피드백
서비스
prototype(demo) 부터 피드백을 받아서 수정,보완이후 출시
제조업
제품이 시장 출시후 피드백을 받음, prototype역시 일반화 되어있지않음, 우선출시하는 경향

QFD
Quality Function Deployment
신재품,서비스 개발의 전과정을 통해 고객의요구사항이 최종서비스에 충실히 반영되도록 지원하는 방법론
제조업에서 주로 사용하던 개념
서비스 개발에 소요되는 시간과 비용을 줄이고 품질을 올리기 위해

특징
고객의 요구에서 출발해 설계,부품,공정,생산요구 순서로 변화

서비스 블루프린트
service blueprint
서비스 시스템과 고객의 상호작용을 도식적으로 보여주는 차트
서비스 전달 프로게스를 도식화해서 프로세스 실패 요인 발견에 도움을 준다

신서비스 개발 관련 최근 연구 동향
서비스 가치체계 분석&평가모델 개발
서비스의 품질 평가는 서비스를 받기전에 기대하는 수준과 받은후에 인지하는 수준의 라이브로 이루어진다
신서비스 개발 과정의 신속화
새로운 서비스의 개발은 속도가 중요한 부분을 차지한다, 개발에 지장을 주는 요소롸 해결방안으로
컨샙의 신속화
정형화된 컨셉 설계 프로세스
프로세스 설계 신속화
서비스 프로세스 설계의 시스탬적 지원
검증의 신속화
서비스 품질,수행,생산성,서비스 적합성 측면에서의 검증으로 전체적 검증의 신속화가 필요
통합 IT 플랫폼의 개발
서비스 개발에 대한 연구가 짧기때문에 지원하는 IT 기반의 도구 역시 미흡한 실정
ex)독일의 fraunhofer 의 servlab , 서비스 익스플로러 라는 시스템이 대표적

--https://www.iao.fraunhofer.de/lang-en/labs-equipment/289-servlab.html

제품-서비스 통합 시스템 개발
제조기업,서비스 기업 등지에서 '서비스의 제품화''제품의 서비스화' 를 통해 제품-서비스 통합 시스템(Product - Service System) PSS를 개발한다
**PSS분야의 연구는 초보적인 수준**

신서비스 개발의 중요성과 향후 과제
서비스 개발 개념은 서비스 혁신의 틀 내에서 "서비스 개발,운영,개선" 단계가 진행되야함
**친절한 서비스와 좋은 서비스를 동일시 하는 경향이 있는데 다름, 친절성은 좋은 서비스의 필요조건이나 서비스 전달 프로세스의 특성중 하나일 뿐이다**

Chp2. 서비스 사이언스 연구사례

본론
IBM의 서비스 사이언스 연구 목적
서비스 사이언스란 서비스 주도의 경제가 요구하는 기술과 능력을 개발하고 서비스 혁신을 위해 기존에 확립된 분야의 학문을 융합하여 과학적으로 연구,발전기켜서 서비스 산업을 새로 탐구한다

IBM 서비스 연구방향
수학적 모델과 통계를 기반으로 운영, 인력,공급망 관리 최적화등,시스템 자체가 크고 복잡하다면 매쉬업 개념을 이용해 개발

서비스 모델링 연구
정보를 기반으로 하는 비지니스 프로세스 모델링,독일 라이프치히(Liepzig) 대학에서는 자원-프로세스-제품 통합 모델을 연구한다
-->비지니스 아키텍쳐의 등장 - business architecture 기반의 BESA (Bilingual Enterprise and Solution Architecture)

비지니스 아키텍쳐&BESA
비지니스와 기술을 통합하는 구조적 설계방안
비지니스 아키텍쳐에 대처하는 표준화된 개념은 아직 미비한 수준

비지니스와 바이링궐리즘
바이링궐리즘(Bilingualism) - 비지니스와 기술적 관점을 이해하고 같이 표현하는것

서비스 사이언스를 통한 지속가능한 서비스의 혁신
미래에 대한 예측
서비스 연구의 또다른 주제중 하나
통계,분석학을 바탕으로 미래 예측과 의사결정이 점점 과학화되고있다
인간의 자연어를 바탕으로한 개방형 질문(Open Question) 을 이해하는 watson project등이 있다

Chp1. Overview

본론
서비스 사이언스의정의
서비스 혁신을 위해 과학을 적용하는 학문

서비스 시스템의 4개 요소
사람,기술,내*외부 시스템,공유정보(법,재무상황)

서비스 사이언스 연구 개요
서비스 부분이 획기적인 혁신을 통한 서비스 산업 경쟁력 강화를 위하여 여러분야의 지식을 혼합하여 제계화 하는 과학적인 방법으로 융합을 이루어내는 연구 개발활동

서비스 융복합 연구사례
1.스크린골프
-스포츠,컴퓨터 공학 등의 융복합
2.브리티시 에어웨이의 좌석배치 연구
-의사,디자이너,항공기 설계 등이 모여 "손님 공간은 늘리고 더 많이 수송가능하게" 를 실현함

서비스 사이언스 방법론 개요, -국내 방법론
서비스 방법론=서비스 수명주기(service life cycle) 관점에서 전체의 구조 파악에 용이
1.서비스 소요 발견
서비스 계획단계로 서비스는 기본적으로 AND 세계임
--서비스의 개선과 비용절감이 같이 오기때문에
2.구성
3.제안&협상
서비스의 구축단계, 서비스 테스팅&위험관리
실제 사용자를 대상으로 필드테스트가 가능해야하고 피드백으로 설계와 구축을 변경 가능해야 한다
4.전달&사후지원
서비스의 운영단계로 피드백이 적극적으로 반영되는 단계

서비스 가치 혁신
Value Inovation
기존의 조직이나 서비스가 초점을 가지는 가치제안에서 혁신적인 방법으로 가치를 제안하는것
ex)블루오션 방법론 - 어떤 서비스를 최초로 제작해서 시행하면 블루오션이나 시간이 지나면 "레드오션"이 되기때문에
지속적인 신시장 개척을 논하는 방법

서비스 사이언스 국내 방법론
1.절차적 서비스 혁신 방법혼
전략/설계,생산/전달,운영/유지보수,모니터링/향상으로 나눌수있음
고객접촉,공급자,네트워크- 혁신에 관여하는 주체들
2.제조업의 서비스화 방법론
기회식별->고객이해->컨셉개발->서비스 디자인->구현
3.서비스 비지니스 모델 개발 방법론
산업 환경분석->시장가치 분석->산업간 가치사슬 분석
4.융합서비스 모델 평가
SWOT ,STP 분석등을 사용
분석이후  전략,프로세스, IT요소를 융합

대상차원의 서비스 사이언스 연구분야
1.전략 Strategy
-의사결정과 그로인한 결과간의 인과관계로 서비스의 전략모델을 도출한다
2.프로세스 process
-서비스의 생산, 전달 등의 방법으로 최적화가 중요한 단계
3.인력 - people , workforce
-서비스를 제공하는 종업원의 새로운 기술에 대한 이해가 중요하다
-고객은 인터넷으로 정보를 알고있기 때문에 종업원,직원에 대한 교육이 필수적
4.기술 - Underlying technology
-서비스 구현은 대규모의 정보기술에 의해 이루어지기 때문에 설계, 검증, 전달에서 정보시스템의 이해가 필요하다