프로세스 방법론&최근 연구 동향
-시대가 요구하는 요소
-->고객을 만족시키기 위한 새로운 제품과 서비스를 신속히 개발해 내는 능력이 중요하다
신서비스 개발 개요
새로운 서비스의 컨셉(Concept)과 전달하는 process를 개발한다
서비스 개발 과정
목적설정
전략계획
컨셉 설계
프로세스 설계
테스트
출시
신서비스 개발 프로세스 방법론
제조업 vs 서비스업
제조업
대부분의 process가 backoffice 에서 수행되어 고객의 의견은 출시이후 다음 제춤 버전의 출시에서 가능하다
서비스
생산,전달이 아닌 기획단계부터 고객의 경험이 반영된다
오히려 반영되지 않으면 좋은 서비스가 나오지 않는다
신서비스 개발 process
기회포착(opportunity identification)
새로운 서비스 개발 , 기존 서비스 개선 선택
고객이해(customer understanding)
목표고객 설정, 요구확인
컨셉설계(concept design)
서비스 컨셉의 도출(고객이 요구하는 서비스와 현재 이용가능한 서비스 간의 차이를 해소하는방향)
프로세스 설계(process design)
서비스를 생산하고 전달하는 프로세스의 개발, 업무간의 관계, 업무의 투입, 산출같은 서비스의 세부 사항이 달라진다
보완&출시(refinement & implementation)
새발된 서비스의 test,시험 운영
서비스 vs 제조업 개발
"프로세스 설계" 부분에서 차이가 발생
서비스 개발
서비스
Process개발
제조업
제품 상세 사양(specification) 개발
피드백
서비스
prototype(demo) 부터 피드백을 받아서 수정,보완이후 출시
제조업
제품이 시장 출시후 피드백을 받음, prototype역시 일반화 되어있지않음, 우선출시하는 경향
QFD
Quality Function Deployment
신재품,서비스 개발의 전과정을 통해 고객의요구사항이 최종서비스에 충실히 반영되도록 지원하는 방법론
제조업에서 주로 사용하던 개념
서비스 개발에 소요되는 시간과 비용을 줄이고 품질을 올리기 위해
특징
고객의 요구에서 출발해 설계,부품,공정,생산요구 순서로 변화
서비스 블루프린트
service blueprint
서비스 시스템과 고객의 상호작용을 도식적으로 보여주는 차트
서비스 전달 프로게스를 도식화해서 프로세스 실패 요인 발견에 도움을 준다
신서비스 개발 관련 최근 연구 동향
서비스 가치체계 분석&평가모델 개발
서비스의 품질 평가는 서비스를 받기전에 기대하는 수준과 받은후에 인지하는 수준의 라이브로 이루어진다
신서비스 개발 과정의 신속화
새로운 서비스의 개발은 속도가 중요한 부분을 차지한다, 개발에 지장을 주는 요소롸 해결방안으로
컨샙의 신속화
정형화된 컨셉 설계 프로세스
프로세스 설계 신속화
서비스 프로세스 설계의 시스탬적 지원
검증의 신속화
서비스 품질,수행,생산성,서비스 적합성 측면에서의 검증으로 전체적 검증의 신속화가 필요
통합 IT 플랫폼의 개발
서비스 개발에 대한 연구가 짧기때문에 지원하는 IT 기반의 도구 역시 미흡한 실정
ex)독일의 fraunhofer 의 servlab , 서비스 익스플로러 라는 시스템이 대표적
제품-서비스 통합 시스템 개발
제조기업,서비스 기업 등지에서 '서비스의 제품화''제품의 서비스화' 를 통해 제품-서비스 통합 시스템(Product - Service System) PSS를 개발한다
**PSS분야의 연구는 초보적인 수준**
신서비스 개발의 중요성과 향후 과제
서비스 개발 개념은 서비스 혁신의 틀 내에서 "서비스 개발,운영,개선" 단계가 진행되야함
**친절한 서비스와 좋은 서비스를 동일시 하는 경향이 있는데 다름, 친절성은 좋은 서비스의 필요조건이나 서비스 전달 프로세스의 특성중 하나일 뿐이다**
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