Chp6. 서비스 전달 시스템 방법론

본론
서비스 사이언스에서의 서비스 전달 시스템(Service deply system)
서비스+사이언스
서비스를 하나의 통합개념이 아니라 모듈화 시켜서 여러 속성으로 나누어 파악하는행위

서비스 전달 시스템의 분석
대부분의 서비스 전달 시스템의 분석방법론에선 "정성적" 지표를 들어 평가한다
**서비스 지표의 "정량적" 평가가 필요한 시기이다**

서비스 전달 시스템의 "정량적" 분석
매번 "정성적" 방법 말고는 방안이 없는가? 라는 의문에서 시작한다
1.서비스 전달 시스템의 단계 분석
-고객 입장시 인사, 간단한 다과 전달, 고객의 동선 관찰
2.분석된 단계에서 고객이 느끼는 유/무형 서비스,서비스 시간,비용을 측정
-서비스 비용은 전체 저비스 비용에서 각 단계에서 내부고객(종업원)에 대한 시간당 임금을 기준으로 계산하면 편하다
3.비용 조정
-분석이 완료되면 각 단계별 소요되는 비용을 조절해서 최종 수익(고객이 발생시키는)이 높아지도록 각 단계의 가중치(대접하는 음료의 종류, 고객응대시간등)을 조정한다